TVRINews, Jakarta
PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI meraih dua penghargaan dalam Danantara Indonesia CX100 Award 2026 yang berlangsung di Auditorium Wisma Danantara Indonesia, Jakarta, Selasa, 13 Oktober 2026. KAI menempati peringkat ketujuh dalam Top Danantara Indonesia CX100 BUMN sekaligus meraih predikat Sector Champion kategori Moda Transportasi.
Penghargaan tersebut diterima oleh Direktur Komersial KAI Dendy Kurniawan. Capaian ini menempatkan KAI sebagai salah satu BUMN dengan penilaian pengalaman pelanggan terbaik.
Vice President Corporate Communication KAI Anne Purba mengatakan, penghargaan tersebut menjadi motivasi bagi perusahaan untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan di setiap tahapan perjalanan.
“Penghargaan ini menjadi dorongan bagi KAI untuk terus meningkatkan pengalaman pelanggan di setiap tahapan perjalanan, mulai dari mencari informasi dan membeli tiket hingga tiba di tujuan,” kata Anne dalam keterangan tertulis, Rabu, 14 Oktober 2026.
Danantara Indonesia CX100 merupakan program penilaian untuk mengukur kualitas pengalaman pelanggan terhadap layanan BUMN secara komprehensif, terstruktur, dan berbasis data. Penilaian melibatkan masyarakat, pakar, asosiasi, regulator, serta Danantara Indonesia.
Pengumpulan data dilakukan melalui berbagai metode, antara lain jajak pendapat berbasis web, wawancara mendalam, diskusi kelompok terarah, survei daring, wawancara tatap muka, dan mystery shopping.
Penilaian CX100 mencakup delapan klaster layanan publik, yakni Energi dan Telekomunikasi, Jasa Keuangan, Kesehatan, Logistik, Ritel, Pariwisata, Infrastruktur Transportasi, serta Moda Transportasi.
Penghargaan tersebut terbagi menjadi tiga kategori utama. Top Danantara Indonesia CX100 BUMN diberikan kepada 100 BUMN dengan skor layanan tertinggi lintas sektor. Sementara itu, Sector Champion diberikan kepada perusahaan dengan skor tertinggi di masing-masing sektor, sedangkan Grand Champion merupakan penghargaan bagi perusahaan dengan nilai tertinggi secara keseluruhan.
Selain KAI, sejumlah perusahaan dalam ekosistem KAI Group juga masuk dalam daftar Top Danantara Indonesia CX100 BUMN 2026. KAI Wisata menempati peringkat ke-35, KAI Commuter peringkat ke-36, PT Kereta Cepat Indonesia China (KCIC) peringkat ke-40, KAI Bandara peringkat ke-43, serta KAI Logistik peringkat ke-48.
KAI Logistik turut meraih penghargaan Sector Champion kategori Logistik. Penghargaan tersebut diterima langsung oleh Direktur Utama KAI Logistik Yuskal Setiawan.
Menurut Anne, pencapaian sejumlah entitas KAI Group menunjukkan pentingnya menjaga konsistensi kualitas pelayanan di tengah beragam karakter layanan transportasi dan logistik.
“Pencapaian berbagai entitas KAI Group menunjukkan pentingnya menjaga kualitas pengalaman pelanggan secara konsisten di tengah beragam karakter layanan, mulai dari kereta antarkota, commuter, kereta bandara, kereta wisata, kereta cepat hingga layanan logistik,” jelasnya.
Capaian tersebut sejalan dengan peningkatan jumlah pengguna layanan KAI Group. Sepanjang Januari hingga September 2026, KAI Group melayani 394.443.300 pelanggan, meningkat 7,06 persen dibandingkan periode yang sama pada 2025 sebanyak 368.429.917 pelanggan.
Dengan demikian, jumlah pelanggan bertambah lebih dari 26 juta orang dalam sembilan bulan pertama 2026. Mereka menggunakan berbagai layanan untuk memenuhi kebutuhan mobilitas, mulai dari perjalanan antarkota dan regional, kereta komuter, LRT Jabodebek, kereta bandara, kereta wisata, KA Makassar–Parepare, hingga kereta cepat Whoosh.
Anne mengatakan, peningkatan jumlah pelanggan perlu diimbangi dengan konsistensi kualitas pelayanan. Keselamatan, ketepatan waktu, kemudahan akses, kualitas interaksi dengan pelanggan, serta kesiapan fasilitas menjadi aspek yang terus diperhatikan perusahaan.
Dari sisi kepuasan pelanggan, KAI mencatat Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 4,53 dari skala 5 pada Semester I 2026. Angka tersebut meningkat 0,01 poin dibandingkan capaian 2025 sebesar 4,52 sekaligus menjadi skor tertinggi KAI sejak 2020.
Pada periode yang sama, KAI mencatat lebih dari 2,2 juta interaksi pelanggan melalui berbagai kanal pelayanan. Interaksi tersebut menjadi bahan evaluasi untuk memahami kebutuhan pelanggan, menyelesaikan kendala, dan menentukan prioritas peningkatan layanan.
Anne menegaskan bahwa penghargaan dan indeks kepuasan pelanggan harus diikuti dengan perbaikan nyata yang dapat dirasakan masyarakat.
“Penghargaan dan indeks kepuasan pelanggan perlu ditindaklanjuti melalui perbaikan nyata yang dapat dirasakan pelanggan dalam perjalanan berikutnya,” tandasnya.
Ia juga mengapresiasi kepercayaan pelanggan yang terus memberikan penilaian, kritik, dan saran kepada KAI Group. Masukan tersebut menjadi bahan evaluasi untuk mempertahankan aspek pelayanan yang telah berjalan baik sekaligus menyempurnakan bagian yang masih perlu ditingkatkan.
Melalui evaluasi dan peningkatan pelayanan secara berkelanjutan, KAI Group berupaya menyediakan layanan transportasi yang semakin aman, mudah, nyaman, dan dapat diandalkan untuk memenuhi kebutuhan mobilitas masyarakat.
