TVRINews, Jakarta
Ombudsman RI memperkuat pengawasan eksternal terhadap pengelolaan pengaduan pelayanan publik melalui sinergi lintas kementerian dan lembaga dalam Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional-Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-LAPOR!).
Penguatan kerja sama tersebut ditandai dengan penandatanganan Nota Kesepahaman tentang Sinergi Pengelolaan Aplikasi Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat sebagai Aplikasi Umum Kanal Aduan Layanan Publik di Gedung Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB), Selasa, 29 September 2026.
Nota kesepahaman ditandatangani oleh lima pihak, yakni Wakil Ketua Ombudsman RI Rahmadi Indra Tektona, Menteri PANRB Rini Widyantini, Wakil Menteri Dalam Negeri Bima Arya, Menteri Komunikasi dan Digital Meutya Viada Hafid, serta Kepala Staf Kepresidenan Dudung Abdurachman.
Kerja sama ini menjadi landasan koordinasi lintas sektor dalam penyelenggaraan sistem pengelolaan pengaduan pelayanan publik nasional melalui SP4N-LAPOR!. Sinergi tersebut diarahkan untuk membangun pengelolaan pengaduan yang terintegrasi, responsif, dan akuntabel, sekaligus mendukung peningkatan kualitas pelayanan publik dan pengawalan program prioritas pemerintah.
Ruang lingkup kerja sama meliputi penguatan kebijakan pengelolaan pengaduan pelayanan publik nasional serta tata kelola SP4N-LAPOR!, termasuk fungsi koordinasi, pengelolaan pengaduan, peningkatan kapasitas pengelola, serta pemantauan dan evaluasi pada kementerian, lembaga, pemerintah daerah, dan badan publik lainnya.
Kerja sama juga mencakup penguatan komunikasi dan partisipasi masyarakat, pemanfaatan data pengaduan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, serta pemanfaatan SP4N-LAPOR! sebagai kanal pengaduan utama pada kementerian, lembaga, pemerintah daerah, dan badan publik lainnya sesuai kewenangan dan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Wakil Ketua Ombudsman RI Rahmadi Indra Tektona mengatakan pengaduan masyarakat menjadi bagian penting dalam pengawasan pelayanan publik karena memberikan gambaran langsung mengenai pengalaman masyarakat saat menerima pelayanan.
“SP4N-LAPOR! bukan hanya tempat menyampaikan keluhan, tetapi juga sumber informasi untuk memperbaiki kebijakan dan tata kelola pelayanan publik. Ukuran keberhasilan bukan sekadar laporan yang telah dijawab atau dinyatakan selesai, tetapi apakah penyelesaian tersebut benar-benar dapat menjawab persoalan dan mendorong peningkatan kualitas pelayanan publik,” ujar Rahmadi dalam keterangan yang diterima tvrinews melalui rilis ombudsman, Selasa, 29 September 2026.
Menurut Rahmadi, Ombudsman RI juga akan memperkuat fungsi pengawasan eksternal serta memberikan saran dan pertimbangan kepada kementerian dan lembaga untuk memperbaiki pelayanan. Ombudsman turut mendorong penyelesaian pengaduan yang membutuhkan koordinasi antarinstansi.
“Pengaduan perlu kita lihat bukan semata-mata sebagai keluhan yang harus diselesaikan, tetapi sebagai informasi penting untuk mendeteksi masalah sejak dini serta menjadi bagian dari pengawasan kualitas pelayanan untuk mendorong perbaikan pelayanan publik secara berkelanjutan,”jelasnya.
Melalui nota kesepahaman tersebut, para pihak juga sepakat melakukan identifikasi, pemantauan, dan/atau tindak lanjut terhadap informasi pengaduan masyarakat yang berasal dari media sosial maupun kanal komunikasi publik lainnya yang relevan atau menjadi perhatian masyarakat.
Partisipasi publik juga akan ditingkatkan melalui sejumlah mekanisme, antara lain Survei Kepuasan Masyarakat, Forum Konsultasi Publik, serta mekanisme lain sesuai tugas dan kewenangan masing-masing pihak.
Dalam pembagian peran, Ombudsman RI bertindak sebagai pengawas eksternal terhadap penyelenggaraan SP4N-LAPOR!. Ombudsman juga memberikan saran dan pertimbangan perbaikan pelayanan serta memfasilitasi penyelesaian pengaduan yang melibatkan lintas instansi.
